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静安区は「カスタマイズ」の理念を「一網通弁」に取り入れる

原稿発送の期日:2019-01-18

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市民は彭浦新村町のコミュニティ事務受付サービスセンターで業務を取り扱っている ■撮影 余儒文

取材・文 彭旭卉

「一網通弁(1つのサイトにて一括で処理)」と「カスタマイズ」が融合すると、事務受付の能力にどの程度の効果があるのか。また市民にどれほどの便利や便益を提供できるのか。

静安区では、企業のためにカスタマイズした「スマートガイドシステム」から、市民のためにカスタマイズした「大流量サービス」まで、すでに「一網通弁」の推進とともに、オンラインとオフライン両方で普及している。「カスタマイズ」には「ユーザー対応」の意味もある。即ち、事実に基づいて問題を分析し、科学的に問題を解決し、「ユーザー満足」を目標に高品質なサービスを提供することである。

「ロート型スクリーニング」によって行政サービス案内書を「一枚の紙」に絞り込んだ。

スーパーマーケットの開設を申請すれば、手続きには何種類の違いがあるのか。答えは、大型、標準型、小型の区別だけでなく、卸売りや小売、店頭調理販売を含めるかどうかなど、差別化された前提条件の下でそれぞれの資格要求と注意事項が生じ、異なる取扱要求につながる。

しかし、受付窓口が一つしかないので、申請者は複雑な申請条件に直面して手がつけられないことが多い。もともと政務ホールで提供された通用性のある案内書に従っても、長い時間と労力がかかる。

どのようにすれば企業の申請者が短時間で最も短いルートを見つけることができるのか?静安区は率先して「スマートガイドサービスシステム」を開発し、静安区の「一網通弁」ホームページに導入した。企業のためにカスタマイズしたこのオンラインシステムでは、申請者は視覚的な分類によって、業態、場面、状況などの条件で、シーンガイドの方式を通して、自分のニーズに合ったオプションを段階的にチェックし、最終的に自分が求める業務を正確に見つけることができる。スマートシステムは同時にフォームを作成し、正確な案内書を見せる。

この「ロート型スクリーニング」のような方法は、行政事務サービスホールの通用性のある行政サービス案内書の「一冊の本」を異なる申請者向けの「一枚の紙」に簡略化した。申請者が自分に関係のない情報を排除し、「会わない」場合にも迅速かつ正確に資料を準備することができ、前期の時間コストを大幅に削減した。このシステムは、シーンガイドのすべての情報を自動的に関連フォームに生成し、窓口届出資料として直接に印刷することもできる。

なお「スマートガイドサービスシステム」は、ネット上の事前審査、ネット上の届出などの機能とつながり、数部門の協力と並行審査を推進する。申請者はネット上で一度にすべての資料を提出するだけで、行政サービスセンターが提供した「フロントで総合的に受付、バックオフィスで種類を分けて審査し証明書を作成、センターより総合的に証明書を発行する」というサービスを受けることができる。

静安区の事務処理や証明書発行の渋滞点、ペインポイント、難点を解決する措置として、現在「スマートガイドサービスシステム」はすでに食品流通経営許可、薬品小売企業許可、医療機器経営、公共場所衛生許可、営業性公演許可、インターネットサービス経営許可、娯楽場所経営許可、美術品経営許可の8つの事項、27の業態、63の処理場面をカバーし、事務員に企業開業スマートガイドサービスを提供している。

また、情報によると、静安区の24の部門の240項目の審査事項はすでに市の「一網通弁」総ポータルサイトに導入され、「一度だけで、その場で終わらせる」が全部実現し、区行政サービスセンターで取り扱う審査事項はすべて「オンラインで予約した場合、窓口で先に取り扱う」が実現した。

その上、静安区はオフラインサービスモードを絶えず完備している。例えば、センターホールに4種類の総合窓口を設置し、総合窓口を主として部門の専門窓口を補助とする「一窓」受付モードを形成する。その中で、市場分野の総合窓口は企業の登録、変更などの業務に「ワンストップ」サービスを提供する。建設分野の総合窓口は企業に社会投資プロジェクトの審査と竣工検査の「ワンストップ」サービスを提供する。一括受付総合窓口は業務量が相対的に少なく、審査の標準化の程度が高く、処理が簡単な事項に総合受付サービスを提供し、現在12の部門の69の項目が一括受付総合窓口に組み入れられた。一括証明書発行総合窓口は郵便EMSと協力し、企業に多種の証明書承認文書宅配サービスを提供する。

窓口のバックグラウンドの業務プロセスも同時に最適化されている。社会保障、公共安全、計画建設などの面で、144項目の「一度だけで、その場で終わらせる」こと、6項目の地域レベルの繰上サービスを提供した。例えば、社会保険カードの補充、カードの交換、自動車検査合格マークの発行と補充、建設工事契約書の登記などは、その場で取り扱うことができる。建設分野では、一部の建設プロジェクトに事前審査、「不足許容」の審査を採用し、非主要審査要件の不足に対し、不足した材料を事後補充することが可能になり、企業の手間を省いている。

1788人の一日最多接待人数をどのように「消化」するのか。

全市が全面的に「一網通弁」を推進する背景のもと、オンラインとオフラインの融合並行はすでにトレンドとなった。18日、上海市民政局は記者会見を開き、上海市コミュニティ事務受付サービスセンターが全面的に「全市通弁」を深化させ、「一網通弁」を推進する状況を説明した。長年の建設を経て、上海のコミュニティ事務受付サービスセンターという市民の家の近くにある「政務コンビニ」は既に「三一両全」、つまりコミュニティ事務オンラインの「一網通弁」、オフラインの「一窓受付、一回成功、全市通弁、年中无休」を全面的に実現した。

19日、記者は彭浦新村のコミュニティ事務受付サービスセンターを訪れた。ここは全市の業務量が最大のコミュニティ事務受付サービスセンターの一つである。そこで、すべての受付窓口の前には住民が手続きをしており、数十人の住民が静かに待合室に座っているのを見かけた。

市民の李さんは窓口で生まれたばかりの赤ちゃんのために子供医療保険の手続きをしている。窓口担当者は業務を終えた後、妻に計画出産金を受け取るかどうか尋ねた。「でも妻の戸籍は宝山ですけど、静安区でも処理できますか。」疑問を抱えていた李さんは肯定的な答えを得た。「とても便利です。宝山に帰らなければならないと思っていたが、一度だけで解決するとは思いませんでした。多くの時間を節約しました」と李さんは喜んで言った。

これは、昨年3月に幅広く実施された全市のコミュニティ事務受付サービスセンターの「全市通弁」のおかげだ。政府部門の業務処理プロセスを最適化し、処理過程に存在する戸籍地や居住地の制限を打ち破る。全市の統一的な情報交換プラットフォームを築くことで、住民たちが全市のどの受付センターでも事項の取り扱いを申請できるようになった。

「全市通弁」を実施し始めてから、センターの全市通弁量は約15000件で、全市の第2位に位置している。業務総量も明らかに増え、前年同期比27.14 %増加した。センターの副主任の王松梅は記者に訴えた。「特に昨年末の時に、ある日の接待量は1788人で、待機区は人出が大変だったので、センターの25の窓口がすべて開放された。スタッフは水を飲むことすらできなくて、トイレに行くのも贅沢なんだから」と王松梅は言った。

住民の行列待ち時間をできるだけ減らすために、センターも「カスタマイズ」の理念を参考にした。実情に応じて、窓口業務を再計画した。25の受付窓口の中に15の総合窓口を設けた上で、2つの予備窓口を残して柔軟な機能性を保ち、住民に迅速な業務をこなす。同時に、彭浦新村町のコミュニティ事務受付サービスセンターは正式に年中无休のサービスを始め、住民たちは平日でも休日でも業務を取り扱うことができる。

「全市通弁」に基づき、昨年10月、全市のコミュニティ事務受付プラットフォームは上海政務の「一網通弁」総ポータルにドッキングし、初歩的に「インターネット上の行政」を実現した。今、静安区の市民は「中国上海」というポータルサイトを開いて「一網通弁」のコラムに入り、「個人コミュニティ事務サービス」モジュールをクリックすることで、さまざまなコミュニティ事務受付事項をオンラインで取り扱うことができる。

「全市通弁」のオフライン取扱い+「一網通弁」のオンライン取扱いは住民の好評を得て、コミュニティ事務受付サービスセンターも家の近くにある「政務コンビニ」となった。大衆に業務受付の便利さを感じさせると同時に、窓口スタッフに自分の業務レベルを向上させ、民に奉仕する「最後のキロ」の難題を解決する「全科医」になることを求めている。

町内の事務受付サービスセンターはいつも訓練に力を入れている。王松梅によると、センターはスタッフを集めて週休日と昼休みの時間を利用して学習訓練を行うのは、業務をより熟練にし、サービスを良くし、行列を待つ時間を短くし、ここの速さと便利さを住民に感じさせるためだ。「大衆に走り回らせない、制限を緩和する、余計なプログラムを減らす」という目標を実現するために努力している。

(総合文報告部の報道)


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